穗子的房子 (林穎穗)

有關最近我們準備迎接較大規模的企業參訪團體，同仁們可能對其中的策略，有不盡理解的看法，我想用此文向大家分析說明。這幾年我在許多院校分享創業心得，除了為公司做行銷，也從每次的演說過程中學習到很多，當我講的越多，我就越清楚知道自己在做什麼。
當我面對更多問題的質疑，我也就不斷的調整與思考我們的整體策略。一個企業最怕的就是落入陳腐的思想，不求創新改變，而一般所認為成熟的個人，也最怕落入固執的巢臼。

分享，一直是人類進步的原動力，其實，人們都喜歡分享。

我們跟朋友聊天，設計師將理念與想法從作品中展現，推出新產品從中獲得商機，都是在分享。而用心體會的人，從模仿、理解進而創造、發明，這是人類學習的二部法則。

如同我喜歡分享的本質，他不斷帶給我新的刺激與渴望進步的原動力，也幫助我更了解市場。然而，要做好分享，簡報講演(briefing & presentation)能力非常重要。如何透過精采有效的講演，將我們要表達的內容具體呈現，它背後其實必須具備足夠的內涵與規劃組織能力。
我想透過開放企業參訪，落實大家分享的能力、簡報的能力、導覽解說的能力。而要做好這些，大家必須對我們原本所熟悉的工作內容及環境，經過歸納整理，從而組織規劃。

業務需要這些能力來獲得跟客戶有效的溝通。
行政需要這些能力來推動內部作業效率。
設計需要這些能力來做出有想法的產品。
企劃更是需要這些能力來表達、組織出有效的方案。

領導與管理不是只有下達命令，我更希望透過內部分享與經驗傳承來培養一個不斷進步的團隊。有能力獲利的企業或許不需要分享，但是沒有經過組織與建立制度的企業，一定無法成長。

服務的本質

從前我們經常聽到服務就是奉獻，服務業的本質就是一種先求付出，讓消費者感動，才能成功的困難事業。這也就是製造容易仿冒，服務不容易複製的道理。從最早的工業革命，製造講求成本低廉，進而製造講求品質。而產品設計比的是創新能力，服務業比的是用心。我們從傳統毛巾走向創新的造型設計，未來更是要挑戰服務的本質，進而建立一個不容易複製的門檻。

服務模式的建立

觀光工廠的成功不是偶然的，除了最基本要有吸引人的產品，從一個一個展演窗口開始，更重要的是一個服務運作模式的建立。從因應服務而產生的硬體環境設備，到做好服務而要有的導覽解說，貼心的各種消費服務，還有創造顧客參與極限的 DIY手作。

現在我們或許沒有足夠的資源來做好這件事，但是透過這樣的企業參訪演練，我們才會知道我們缺少了什麼。未來我們需要什麼學習來達成這個能力? 需要什環境與設備來滿足這個服務? 不能因為我們可能做不好，或是做不到就不去做。

與觀光事業連結

去年我們做好了企業訂製服務，但是我看到了必須盡快展店來厚植生產基礎與拓展市場。今年若不是因為我們累積了足夠的產品，若不是我們咬緊牙根建置了創始樣板店，存在了向都會區展店的希望，此刻我們就沒有堅持下去的理由。即使不展店，面對強大的競爭環境，以舊有的禮贈品市場，我們只是延長了結束滅亡的時間罷了。而展店後，即使有再優秀的產品卻沒有服務，我也不要。

從穎創成立的第一天開始，我就訂好了三期目標，這是我們的企業願景，也是實現理念與精神的方式。您們加入這個團隊也是因為對未來抱有期望，可以在這裡學習成長。從分享到服務，其實搞得都是觀光。觀光就是讓人在一個經過設計的環境中，以服務產生消費行為。觀光就是透過各種軟硬體展演能力，以服務讓人產生深刻印象，所以觀光只是服務終極目標的另一個商業名詞。

過去我們準備現在，現在我們也為未來的蛋糕毛巾城堡準備，走到那一步就是真正的觀光產業了。然而，現在如果不跟觀光做連結，店就沒有特色，產品不順應市場趨勢，就沒有競爭力。這也就是我在一年前就強調，服務與產品都要觀光化的原因。

我始終相信照政策命令去做，最多只有一百分，但是因為認同了，有心去做卻可以做到兩百分。
再者，哪一種方式有意義，哪一種方式做起來更有意思呢?

多數的人面對開放都存在負面的疑慮，擔心不好的一面被看見，那就把機制設計完善吧。其實，來賓產生印象的過程是可以設計的，熱情與分享是可以感動人心的，我們更應該正面的利用開放來放大我們的優勢。哪些開放、哪些不開放由我們選擇，由我們規劃。哪些人適合迎賓、哪些人害羞，我們放在不同的位置。共同點只有理解分享與服務的本質，為我們共同的成長進步貢獻。

 

共勉之